FAQ pytania i odpowiedzi – Warszawski Transport Publiczny

Usługi przewozu środkami lokalnego transportu zbiorowego na obszarze aglomeracji warszawskiej świadczy wielu przewoźników. Ich pojazdy można rozróżnić po oznaczeniach zewnętrznych i wewnętrznych. Są to nazwy własne firm oraz numery taborowe pojazdów (trzycyfrowe, czterocyfrowe lub poprzedzone literą A). Rzeczy odnalezione w pojazdach należy przekazywać prowadzącemu pojazd lub, po ustaleniu telefonicznym, właściwemu przewoźnikowi. Podobnie należy postępować w celu odzyskania rzeczy pozostawionych (zagubionych). Jeśli jednak  identyfikacja autobusu nie jest możliwa i nie wiadomo, przez którego przewoźnika realizowany był kurs, prosimy o kontakt z Miejskim Centrum Kontaktu, działającą całodobowo pod numerem 19 115 oraz pod adresem warszawa19115.pl.

Jak czytać numery taborowe?

Z zewnątrz numery taborowe znajdują się na przodzie autobusu, z prawej i lewej stronie autobusu na początku i końcu oraz na tyle autobusu. Natomiast w pojeździe znajdują się nad szybą przednią i tylną.

Poniżej znajdują się informacje o numerach taborowych i kontakcie do operatorów.

MIEJSKIE ZAKŁADY AUTOBUSOWE Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.mza.waw.pl
• telefon
    22 568-78-05 (tel. czynny w godz. 6.30-14.30) – Biuro Rzeczy Znalezionych przy ulicy Włościańskiej 52
• numery taborowe
    1000-8999

MOBILIS Sp. z o.o.

• strona internetowa
    www.mobilis.pl
• telefon
  509-864-373 (tel. czynny całą dobę)
• numery taborowe
     92xx, 95xx, 98xx

PRZEDSIĘBIORSTWO KOMUNIKACJI SAMOCHODOWEJ W GRODZISKU MAZOWIECKIM Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.pksgrodzisk.com.pl
• telefon
     22 679-49-96
     604-291-782
• numery taborowe
     93xx

RELOBUS TRANSPORT POLSKA Sp. z o.o.

• strona internetowa
  www.relobus.pl
• telefon
     722-030-112 (dyspozytor)
• numery taborowe
    90xx, 94xx, 99xx

MICHALCZEWSKI Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.michalczewski.pl
• telefon
     22 510-15-46 (dyspozytor)
• numery taborowe
    96xx

KOMUNIKACJA MIEJSKA ŁOMIANKI Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.kmlomianki.info
• telefon
     22 751-33-79 wew. 22
• numery taborowe
     7xx

TRAMWAJE WARSZAWSKIE Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.tw.waw.pl
• telefon
     22 534-55-50 – do kilku godzin po zgubieniu
  22 526-68-84 (tel. czynny w dni powszednie w godz. 7.00-15.00) – Punkt Rzeczy Znalezionych

METRO WARSZAWSKIE Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.metro.waw.pl
• telefon
     22 655-42-42 (czynny w godz. 7.30-15.00)

SZYBKA KOLEJ MIEJSKA Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.skm.warszawa.pl
• telefon
     22 699-71-95 (czynny całą dobę)

KOLEJE MAZOWIECKIE Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.mazowieckie.com.pl
• telefon
     22 364-44-44

WARSZAWSKA KOLEJ DOJAZDOWA Sp. z o.o.

• strona internetowa
     www.wkd.com.pl
• telefon
     22 755-70-82

W Punktach Obsługi Pasażerów. Wydruki są bezpłatne.

Uprawnienia wydawane są w Punktach Obsługi Pasażerów ZTM.

Aby otrzymać uprawnienie należy przedstawić następujące dokumenty:

1. dowód osobisty rodzica lub opiekuna prawnego (wnioskodawcy) – do wglądu,
2. aktualne zdjęcia dzieci jeśli nie posiadają kart o określonym wzorze, dedykowanym dla dzieci z rodzin posiadających czworo i więcej dzieci,
3. ważną legitymację szkolną lub inny dokument ze zdjęciem potwierdzającym datę urodzenia – w przypadku dzieci i młodzieży od 1 października roku kalendarzowego, w którym kończą 7 lat do ukończenia 16 roku życia,
4. ważną legitymację szkolną lub studencką – w przypadku młodzieży od 17 roku życia do 30 września roku kalendarzowego, w którym kończą 21 rok życia,
5. dokument potwierdzający stopień pokrewieństwa, (np. skrócony odpis aktu urodzenia dzieci) – w przypadku rodzin rekonstruowanych każdy z rodziców/opiekunów prawnych potwierdza stopień pokrewieństwa w stosunku do dzieci własnych,
6. na wniosek wnioskodawcy, zameldowanego na terenie m.st. Warszawy istnieje możliwość, aby upoważniony pracownik Działu Sprzedaży Biletów ZTM mający dostęp do bazy ewidencji ludności – CRBDEL potwierdził na podstawie tej bazy stopień pokrewieństwa pomiędzy wymienionymi we wniosku członkami rodziny.

Przy przedłużaniu uprawnień konieczne jest dostarczenie posiadanych już spersonalizowanych kart.

W przypadku konieczności wydania nowej karty konieczne jest aktualne zdjęcie uprawnionego dziecka.

Wniosek o wydanie uprawnień – do pobrania (na dole strony) tutaj

Bilety, których nie można skasować na skutek problemów technicznych, można zwrócić w Punktach Obsługi Pasażerów.

Bilety wadliwe można także reklamować w punkcie sprzedaży. Sprzedający ma obowiązek przyjąć reklamację, wymienić bilet w kasach ZTM i zwrócić pasażerowi wymieniony bilet.

Nie są natomiast przyjmowane zwroty biletów uszkodzonych z winy pasażerów

Pasażerom, którzy ukończyli 70 lat, automatycznie przysługuje prawo do bezpłatnych przejazdów na podstawie dowodu osobistego. Aby umożliwić przejście przez bramki na stacjach metra, w punktach obsługi pasażera wydawane są bezpłatne wejściówki wielorazowego użytku.

Wejściówki te można otrzymać we wszystkich Punktach Obsługi Pasażerów ZTM.

Ważność posiadanych Warszawskich Kart Miejskich umożliwiających otwieranie bramek metra można przedłużyć w dowolnym Punkcie Obsługi Pasażerów.

Bilet zakodowany na utraconej spersonalizowanej Warszawskiej Karcie Miejskiej bądź na uszkodzonej Warszawskiej Karcie Miejskiej można przekodować we wszystkich Punktach Obsługi Pasażerów.

W celu wyrobienia kolejnej spersonalizowanej karty należy zgłosić się z aktualnym zdjęciem oraz dokumentem tożsamości niezbędnym do weryfikacji danych. Za wydanie kolejnej spersonalizowanej karty pobierana jest opłata dodatkowa w wysokości 14,00 zł.

Obecnie działa 14 Punktów Obsługi Pasażerów ZTM. Wszystkie zlokalizowane są w Warszawie.

Poza Warszawą działają: Punkt Kodowania Biletów w Legionowie oraz Punkt Kodowania Biletów w Ożarowie Mazowieckim.

Ponadto wiele spraw można załatwić online w elektronicznym Punkcie Obsługi Pasażerów ZTM (e-POP) dostępnym pod adresem: https://e-pop.wtp.waw.pl/

Adresy Punktów Obsługi Pasażerów ZTM i godziny otwarcia

Pasażerowie nie ponoszą dodatkowych opłat za przewóz bagażu, wózka dziecięcego lub roweru.

Do bezpłatnych przejazdów komunikacją miejską uprawnione są dzieci od urodzenia do 30 września w roku kalendarzowym, w którym kończą 7 lat

Nieskasowane bilety krótkookresowe (dobowe, weekendowe oraz weekendowe grupowe) w formie papierowej (tzw. kartoniki) można zwracać w każdym Punkcie Obsługi Pasażerów ZTM.

Bilety długookresowe (30- i 90-dniowe)  zakodowane na elektronicznej karcie zbliżeniowej, można zwracać w każdym Punkcie Obsługi Pasażerów ZTM.

Więcej o zasadach zwrotu biletów

Na każdym paragonie, potwierdzającym zakup biletu w biletomacie, znajduje się nazwa operatora. Faktury za bilety kupione w biletomatach wystawiają ich operatorzy. W celu otrzymania faktury, prosimy o kontakt z operatorami:

• Mennica Polska S.A.
  CENTRUM OBSŁUGI KLIENTA WARSZAWSKIEJ KARTY MIEJSKIEJ
  MENNICA POLSKA S.A.
  stacja METRA ŚWIĘTOKRZYSKA lok. 1000E
  godziny otwarcia: poniedziałek-piątek 8.00-18.00
  tel. +48 22 656 41 00 (poniedziałek-piątek 8.00-18.00)
  e-mail: cok@strefa.waw.pl
  COK MENNICA kartamiejska.pl/pl-pl/warszawa/kontakt

• ASEC S.A.
  BIURO OBSŁUGI KLIENTA SIECI WARSZAWSKIEJ KARTY MIEJSKIEJ
  Al. Jerozolimskie 181A (1 piętro)
  02-222 Warszawa
  tel. +48 801 789 405
  Pomoc techniczna: +48 22 123 82 02
  e-mail:  bok@vectorsoftware.pl

• MERA SERWIS
  tel. +48 22 724 40 99 (w godz. 8.00-19.00)
  e-mail: faktury@mera-serwis.pl
  BOK MERA www.mera-systemy.pl/kontakt-mera-systemy

Studenci studiów licencjackich, inżynierskich lub magisterskich, studiujący na polskich uczelniach, mają możliwość zakupu biletów z 50-proc. zniżką. Dokumentem poświadczającym prawo do zniżki jest ważna legitymacja studencka lub elektroniczna legitymacja studencka, według wzoru określonego w Rozporządzeniu Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego z dnia 27 września 2018 r. w sprawie studiów (Dz.U. z 2023 r. poz. 2787), w związku z art. 81 oraz 105 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (Dz.U. z 2023 r poz. 742 ze zm.).

Uczestnikom studiów doktoranckich przysługuje 50% zniżka na przejazdy komunikacją miejską, jednak nie dłużej niż do ukończenia 35. roku życia. Dokumentem poświadczającym prawo do zniżki jest ważna legitymacja określona w Rozporządzeniu Ministra Edukacji i Nauki z dnia 5 lipca 2023 r. w sprawie dyplomów doktorskich, dyplomów habilitacyjnych i legitymacji doktoranta (Dz.U. z 2023 r. poz. 1422).

Biletomaty obsługiwane są przez operatorów: Mennicę Polską S.A., ASEC S.A. oraz Mera-Serwis SGL SP. z o.o. SK-A.

W przypadku wystąpienia następujących problemów technicznych:

• trudności w obsłudze urządzenia, zarówno przy zakupie biletów kartonikowych, jak i doładowaniu Warszawskiej Karty Miejskiej,
• trudności w wydaniu przez biletomat biletu kartonikowego,
• trudności przy wpłacaniu należności,
• brak możliwości otrzymania reszty,

prosimy o kontakt z właściwym operatorem (informacja o operatorze znajduje się na każdym urządzeniu oraz paragonie potwierdzającym zakup biletu) lub przewoźnikiem, w którego pojeździe był zamontowany biletomat. W zgłoszeniu powinny znaleźć się szczegółowe informacje, umożliwiające zidentyfikowanie urządzenia, np. numer biletomatu, lokalizacja, numer taborowy autobusu, nazwa przewoźnika, godzina zakupu biletu.

Kontakt:

• Mennica Polska S.A.
  CENTRUM OBSŁUGI KLIENTA WARSZAWSKIEJ KARTY MIEJSKIEJ
  MENNICA POLSKA S.A.
  stacja METRA ŚWIĘTOKRZYSKA lok. 1000E
  godziny otwarcia: poniedziałek-piątek 8.00-18.00
  tel. +48 22 656 41 00 (poniedziałek-piątek 8.00-18.00)
  e-mail: cok@strefa.waw.pl
  COK MENNICA kartamiejska.pl/pl-pl/warszawa/kontakt

• ASEC S.A.
  BIURO OBSŁUGI KLIENTA SIECI WARSZAWSKIEJ KARTY MIEJSKIEJ
  Al. Jerozolimskie 181A (1 piętro)
  02-222 Warszawa
  tel. +48 801 789 405
  Pomoc techniczna: +48 22 123 82 02
  e-mail:  bok@vectorsoftware.pl

• MERA SERWIS
  ul. M. Langiewicza 16
  05-825 Grodzisk Mazowiecki
  telefon: +48 22 437 92 85
  e-mail: reklamacje@mera-serwis.pl

• Przewoźnicy: Szybka Kolej Miejska, Tramwaje Warszawskie, Miejskie Zakłady Autobusowe, Komunikacja Miejska Łomianki, Mobilis, Relobus Transport Polska, PKS Grodzisk Maz., Michalczewski Sp. z o.o.

W przypadku zastrzeżeń dotyczących jakości biletów (słabo widoczny nadruk, niewłaściwie przycięty bilet), reklamacje prosimy składać w Punktach Obsługi Pasażerów.

Ponadto, wszelkie nieprawidłowości związane z funkcjonowaniem biletomatów prosimy zgłaszać na całodobową infolinię miejską pod numerem telefonu 19115.

Podmioty gospodarcze mają możliwość zakupu biletów ZTM, a następnie dalszego ich dystrybuowania wśród pasażerów komunikacji miejskiej. Sprzedaż biletów oraz wystawianie faktur, poświadczających dokonanie zakupu, prowadzą następujące hurtownie:

• Carmen Polska – (22) 609-74-44, (22) 868-14-49, 606-440-420, 609-044-461, fax. (22) 868-14-25; www.carmen.biz.pl; 02-220 Warszawa, ul. Łopuszańska 22
• Eurocash – oddział warszawski: www.servicefmcg.pl; 05-806 Komorów, Sokołów ul. Sokołowska 26, adres e-mail: warszawa@servicefmcg.pl
• P.H.U. Trafika – tel/fax: (25) 644-41-53; e-mail; trafika@trafikasiedlce.eu
• RUCH S.A. –  www.ruch.com.pl; 00-872 Warszawa ul. Chłodna 52
  adres e-mail: biletyztm@ruch.com.pl, Centrum Obsługi Klienta: 801 800 803 / 22 693 7000
• „KED” – (22) 787-01-76; 05-200 Wołomin, ul. Słowackiego 14
• „Beata-Hurtownia Papierosów” 05-200 Wołomin ul. Moniuszki 14
• Lima S.A. – Oddział Warszawa: ul. Leonidasa 55 pawilon 215, 02-239 Warszawa, tel.  22-886-39-98

Hurtownie są zobowiązane do sprzedaży biletów w systemie pakietowym na podstawie zawieranych umów.

Do przejazdów komunikacją miejską z 50-proc. ulgą uprawnieni są m.in. studenci studiów licencjackich, inżynierskich i magisterskich.

Dokumentem potwierdzającym prawo do ulgi jest ważna legitymacja studencka lub elektroniczna legitymacja studencka według wzoru określonego w Rozporządzeniu Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego z dnia 27 września 2018 r. w sprawie studiów (Dz.U. z 2023 r. poz. 2787), w związku z art. 81 oraz 105 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (Dz.U. z 2023 r poz. 742 ze zm.).

Oznacza to, że w trakcie kontroli biletów, studenci zobowiązani są do okazania biletu oraz legitymacji studenckiej lub elektronicznej legitymacji studenckiej. W czasie, gdy osoba uprawniona do ulgowych przejazdów nie posiada dokumentu poświadczającego prawo do ulgi, zobowiązana jest do korzystania z komunikacji miejskiej na podstawie biletów normalnych, czyli płatnych 100 proc.

Zaświadczenie potwierdzające status studenta, wydane przez uczelnię na czas wyrabiania nowej legitymacji studenckiej, nie jest dokumentem uprawniającym do przejazdów ulgowych i nie jest uznawane przez Zarząd Transportu Miejskiego.

Anulowanie wezwania do zapłaty, wystawionego za brak dokumentu poświadczającego prawo do ulgi jest możliwe w przypadku przedstawienia takiego dokumentu – w tym przypadku ważnej legitymacji studenckiej lub elektronicznej legitymacji studenckiej – w ciągu kolejnych 7 dni od daty wystawienia wezwania. Dokument należy przedstawić w jednym z Punktów Obsługi Pasażerów. Anulowanie wezwania do zapłaty jest uzależnione od wniesienia opłaty manipulacyjnej określonej w taryfie.

Uprawnienia do bezpłatnych przejazdów wgrywane są na spersonalizowanej Warszawskiej Karcie Miejskiej we wszystkich Punktach Obsługi Pasażerów ZTM.

Konieczne jest wypisanie wniosku oraz okazanie dokumentu potwierdzającego uprawnienie do bezpłatnych przejazdów.

Skargi na pracowników ZTM przyjmowane są wyłącznie w formie pisma zawierającego imię oraz nazwisko (lub nazwę) oraz adres zamieszkania lub zameldowania wnoszącego. Skargę można złożyć w Punktach Obsługi Pasażerów, przesłać pocztą lub drogą e-mailową.

Skargi na kontrolerów związane z odwołaniem od wystawionej opłaty dodatkowej za przejazd bez ważnego biletu powinny być wnoszone wyłącznie w formie pisemnej.

Uwagi, skargi i wnioski, dotyczące działalności przewoźników, świadczących usługi przewozowe na zlecenie ZTM (w tym skargi na kierowców i motorniczych), kierowane są zgodnie z właściwością. Korespondencja przekazywana jest łącznie z danymi osobowymi pasażera, chyba że w stosownym zastrzeżeniu nie wyraża na to zgody. Odpowiedzialność za jakość świadczonych usług, tj. należyte lub nienależyte wykonanie przewozu, spoczywa na przewoźniku (z wyjątkiem przypadków poniesienia szkód wywołanych czynnikami od niego niezależnymi). Dlatego też w jego kompetencji leży rozpatrzenie reklamacji, tj. wszczęcie postępowania wyjaśniającego i udzielenie wyczerpującej odpowiedzi (art. 14, 62, 7-8 Ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe, Dz.U. 1984 Nr 53 poz. 272, ze zm. oraz § 4 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego, Dz. U. Nr 38, poz. 266).

Pisemne skargi, w tym na prowadzących pojazdy, są przyjmowane w Punktach Obsługi Pasażerów ZTM.

Skargę można złożyć także z wykorzystaniem formularza kontaktowego zamieszczonego na stronie internetowej ZTM, w zakładce KONTAKT → napisz do nas. W przypadku zgłoszeń nie spełniających wymogów formalnych, tj. nie zawierających danych personalnych i adresowych, wpływ korespondencji nie będzie zarejestrowany i skarga pozostanie bez odpowiedzi.

Anonimowe sygnały o nieprawidłowościach można zgłaszać również pod numerem infolinii 19115.

Zgłoszenia i uwagi przyjmuje Dział Nadzoru Przewozów (tel. 22 459 43 44) w dni robocze w godz. 8.00 – 16.00

Uwagi przyjmuje Dział Zarządzania Infrastrukturą Przystankową (ul. Zgrupowania AK „Kampinos” 26, tel. 835 38 08) w dni robocze w godz. 7.30 – 15.00

Wezwanie opłacić można w każdym Punkcie Obsługi Pasażerów ZTM, na poczcie bądź poprzez bankowość elektroniczną. Numer rachunku bankowego ZTM: Bank Handlowy w Warszawie 02 1030 1508 0000 0005 5005 5023, podając numer wezwania w tytule przelewu (skutki błędnego wypełnienia polecenia przelewu ponosi pasażer).

Na druku otrzymanym od kontrolera biletów znajduje się również indywidualny numer konta. Rekomendujemy dokonywanie wpłat poprzez bankowość elektroniczną bądź poprzez przekaz na indywidualne konto bankowe.

Wezwanie należy opłacić w ciągu 14 kolejnych dni od daty jego wystawienia, od 15 dnia naliczane są odsetki ustawowe. Po 3 miesiącach ZTM może skierować sprawę na drogę postępowania sądowego. Informacje o aktualnej wysokości kwoty do zapłaty można uzyskać w Punktach Obsługi Pasażerów, na ePOP ZTM Warszawa w zakładce Sprawdź zadłużenie windykacyjne logując się np. za pomocą mObywatela czy bankowości elektronicznej lub dzwoniąc pod nr 22 27-84-910.

Opłata dodatkowa wg taryfy może ulec zmniejszeniu o 40% w przypadku uiszczenia jej bezpośrednio u kontrolera biletów na miejscu kontroli lub o 30% jeśli zostanie uregulowana w ciągu 7 kolejnych dni od daty wystawienia wezwania. Należy pamiętać, aby do tej kwoty doliczyć należność przewozową (wartość biletu jednorazowego przesiadkowego), która nie ulega pomniejszeniu.

Tak, istnieje możliwość rozłożenia zadłużenia wobec ZTM na raty dla kwot powyżej 600 zł.

Złożyć wniosek można poprzez dedykowany formularz na stronie ePOP, alternatywnie w Punktach Obsługi Pasażerów bądź listownie do siedziby ZTM przy ul. Grochowskiej 316/320 w Warszawie.

Do formularza/wniosku należy dołączyć odpowiednie dokumenty potwierdzające aktualny źródło dochodu, potwierdzając tym samym możliwość obsługi zadłużenia. 

Dokument ten powinien być aktualny,  maksymalnie za okres ostatnich 3 miesięcy przed złożeniem wniosku. Ponadto należy wskazać wysokość miesięcznych obciążeń, ponieważ wpływa to na wysokość miesięcznych rat.

Podpisanie Ugody następuje elektronicznie (profil zaufany/podpis elektroniczny) lub w jednym z trzech Punktów Obsługi Pasażerów (POP Grochowska 316/320, POP Metro Rondo ONZ lub POP Metro Młociny). Zarząd Transportu Miejskiego nie wysyła Ugód na adres do korespondencji.

Ponadto w przypadku posiadania zadłużenia powyżej pięć tysięcy złotych, pierwsza rata wynosi 10% zadłużenia. Możliwe jest także wpłacenie tych 10% przed złożeniem wniosku o rozłożenie zadłużenia na raty.

Żeby zostać wykreślonym z KRD należy spłacić zadłużenie. Od momentu spłaty zadłużenia, dłużnik wykreślany jest z KRD w ciągu 14 dni.

Pasażer ma możliwość złożenia odwołania w formie elektronicznej wypełniając odpowiedni formularz na stronie ePOP bądź w formie pisemnej składając pismo we wszystkich Punktach Obsługi Pasażerów, bądź przesłać pocztą na adres ul. Grochowska 316/320, 03-839 Warszawa.

Złożenie odwołania nie wstrzymuje terminu płatności.

Odwołania nie zawierające imienia, nazwiska oraz adresu wnoszącego pozostawia się bez rozpoznania.

Ważny bilet okresowy imienny lub dokument uprawniający do przejazdu ulgowego/bezpłatnego należy okazać w ciągu 7 kolejnych dni od daty wystawienia wezwania we wszystkich Punktach Obsługi Pasażerów bądź elektronicznie wypełniając odpowiedni formularz na stronie e-POP.

W przypadku braku możliwości okazania dokumentu w wyznaczonym terminie, w terminie 7 kolejnych dni należy zwrócić się w formie pisemnej z wnioskiem o wydłużenie terminu na okazanie ww. dokumentu.

Wnioski takie rozpatruje Dział Organizacji Przewozów (tel. 459 43 01) w dni robocze w godzinach 8.00 – 15.30

Wnioski rozpatruje Dział Zarządzania Infrastrukturą Przystankową – sekcja udostępniania i rozwoju przystanków (ul. Zgrupowania AK „Kampinos” 10, tel. 56-98-693 oraz 56-98-634)

Wnioski rozpatruje Dział Zarządzania Infrastrukturą Przystankową – sekcja udostępniania i rozwoju przystanków (ul. Zgrupowania AK „Kampinos” 10, tel. 56-98-636 oraz 835-38-08)

Prowadzący pojazd może wpuszczać i wypuszczać pasażerów wyłącznie na przystankach. Zarząd Transportu Miejskiego dba o bezpieczeństwo pasażerów w czasie wsiadania lub wysiadania, a można to zrobić bezpiecznie jedynie w wyznaczonych do tego celu miejscach.

Kierowca, przed odjazdem z przystanku sprawdza, czy wszyscy pasażerowie opuścili pojazd i czy do pojazdu wsiedli już wszyscy oczekujący. Wtedy włącza sygnał dźwiękowy, zamyka drzwi i odjeżdża z przystanku. Z powodów bezpieczeństwa kierowca nie może otworzyć spóźnionemu pasażerowi drzwi po sygnale. Poza tym ze względu na rozkład jazdy prowadzący pojazd nie mogą zbyt długo czekać na wszystkich spóźnionych pasażerów.

Ustawa – Prawo o ruchu drogowym z 20 czerwca 1997 r. (art. 63 ust. 5) kategorycznie zabrania kierującemu pojazdem silnikowym i przewożącemu inne osoby, palenia tytoniu oraz jedzenia podczas jazdy. Pasażer może zgłosić takie zdarzenie telefonicznie pod całodobowym numerem Infolinii 19 115 lub przekazać pisemną skargę do ZTM bądź bezpośrednio do przewoźników, którzy są pracodawcami dla tych osób. Zarząd Transportu Miejskiego nie zatrudnia kierowców autobusów, motorniczych i maszynisztów.

Regularnie przeprowadzamy kontrole wykorzystania oraz punktualności poszczególnych linii. Za pomocą specjalistycznego oprogramowania możemy szybko sprawdzić jak postulowana zmiana trasy lub częstotliwości wpłynie na funkcjonowanie danej linii na całej jej długości.

ZTM na bieżąco analizuje także wszelkie sygnały od pasażerów. Uwagi i wnioski można składać osobiście, drogą elektroniczną i telefonicznie. Pasażerowie mogą zgłaszać swoje uwagi również do urzędów dzielnicowych lub gminnych.

Warszawa cały czas dynamicznie się rozwija i rozrasta – przybywa nowych dróg i osiedli mieszkaniowych, rozwijają się nowe środki transportu (metro) a na terenie miasta są prowadzone liczne inwestycje związane z infrastrukturą drogową. Czynniki te powodują konieczność wprowadzania ciągłych korekt do istniejącego układu komunikacji miejskiej.

Zmiany wprowadzane przez ZTM są poprzedzone szczegółowymi analizami potoków pasażerskich oraz szerokimi konsultacjami społecznymi z urzędami, firmami, instytucjami, organizacjami społecznymi i samymi pasażerami. Zgłaszane wnioski są uwzględniane w przyjętych później rozwiązaniach.

Wbrew powszechnej opinii pierwsze drzwi pojazdu najczęściej nie są najlepiej widoczne dla prowadzącego. Konstrukcja kabiny ogranicza widoczność a lusterka są ustawione w ten sposób by pokazywać burtę pojazdu. Pasażerowie z ograniczeniami w poruszaniu się powinni wybierać oznaczone, najczęściej drugie drzwi w pojeździe.

Do obowiązków kierowcy i motorniczego przed zamknięciem drzwi i odjazdem z przystanku należy sprawdzenie, czy wszyscy pasażerowie zdążyli już wyjść i wejść do pojazdu.

Od 1 stycznia 2018 roku prowadzący pojazdy komunikacji miejskiej nie prowadzą sprzedaży biletów. W pojeździe można kupić za pomocą aplikacji mobilnych lub w biletomatach znajdujących się we wszystkich pociągach Szybkiej Kolei Miejskiej, tramwajach i autobusach Warszawskiego Transportu Publicznego, za wyjątkiem autobusów na liniach „L”.

Ponadto bilety można nabyć:

• w Punktach Obsługi Pasażerów,
• wybranych i oznakowanych punktach sprzedaży (kioski, saloniki prasowe),
• biletomatach stacjonarnych.

Sprzedawcy detaliczni bardzo często sprzedają jedynie najpopularniejsze rodzaje biletów. Kioskarze, którzy posiadają urządzenia do kodowania Warszawskiej Karty Miejskiej są zobligowani do sprzedawania wszystkich rodzajów biletów ZTM. Jeżeli tego nie robią, prosimy o poinformowanie nas o tym fakcie.

Szczegółowe informacje, gdzie i jak nabyć bilety ZTM.

Uwagi, skargi i wnioski, dotyczące działalności przewoźników, świadczących usługi przewozowe na zlecenie ZTM, w tym skargi na kierowców autobusów, motorniczych i maszynistów, którzy nie są pracownikami Zarządu Transportu Miejskiego kierowane są zgodnie z właściwością do przewoźników, którzy są pracodawcami tych osób. Korespondencja przekazywana jest łącznie z danymi osobowymi pasażera, chyba że w stosownym zastrzeżeniu nie wyraża na to zgody. Odpowiedzialność za jakość świadczonych usług, tj. należyte lub nienależyte wykonanie przewozu, spoczywa na przewoźniku (z wyjątkiem przypadków poniesienia szkód wywołanych czynnikami od niego niezależnymi). Dlatego też w jego kompetencji leży rozpatrzenie reklamacji, tj. wszczęcie postępowania wyjaśniającego i udzielenie wyczerpującej odpowiedzi (art. 14, 62, 7-8 Ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe, Dz.U. 1984 Nr 53 poz. 272, ze zm. oraz § 4 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego, Dz. U. Nr 38, poz. 266).

Pisemne skargi, w tym na prowadzących pojazdy, są przyjmowane w Punktach Obsługi Pasażerów ZTM.

Skargę można złożyć także z wykorzystaniem formularza kontaktowego zamieszczonego na stronie internetowej ZTM, w zakładce KONTAKT → napisz do nas. W przypadku zgłoszeń nie spełniających wymogów formalnych, tj. nie zawierających danych personalnych i adresowych, wpływ korespondencji nie będzie zarejestrowany i skarga pozostanie bez odpowiedzi.

Anonimowe sygnały o nieprawidłowościach można zgłaszać również pod numerem infolinii 19115.

Autobus włączający się do ruchu nie może wykonać tej czynności nagle (ze względu na swoje gabaryty oraz słabsze niż w przypadku samochodu osobowego przyspieszenie). Kierowca autobusu, podobnie jak każdy inny uczestnik włączający się do ruchu, zobowiązany jest do sygnalizowania kierunkowskazem zamiaru włączania się do ruchu. Należy zaznaczyć, że kierowca w myśl przepisów kodeksu drogowego – powinien umożliwić kierującemu autobusem włączenie się do ruchu, jeżeli kierujący takim pojazdem sygnalizuje kierunkowskazem zamiar zmiany pasa ruchu lub wjechania z zatoki na jezdnię. (rozdział 3, art. 18. 2 Ustawy Prawo o ruchu drogowym).

Warszawa cały czas dynamicznie się rozwija i rozrasta – przybywa nowych dróg i osiedli mieszkaniowych, rozwijają się nowe środki transportu a na terenie miasta są prowadzone liczne inwestycje związane z infrastrukturą drogową. Czynniki te powodują konieczność wprowadzania ciągłych korekt do istniejącego układu komunikacji miejskiej. Rozwiązania przyjęte wiele lat temu już się nie sprawdzają. Zmiany wprowadzane przez ZTM są poprzedzone szczegółowymi analizami potoków pasażerskich oraz konsultacjami społecznymi. Zgłaszane wnioski są uwzględniane w przyjętych później rozwiązaniach.

Zgodnie z obowiązującą obecnie polityką komunikacyjną władz Warszawy priorytet ma komunikacja szynowa a linie autobusowe mają dowozić mieszkańców do węzłów komunikacyjnych. Podróż komunikacja szynową jest szybsza a dzięki zwiększeniu częstotliwości kursowania tramwajów i metra przesiadki nie są zbyt uciążliwe.

Pula numerów linii jest ograniczona, a zakresy numerów są przyporządkowane określonym rodzajom linii. Numer linii zwykłej nie może np. przypaść ekspresowej. Postulowany numer linii mógł zostać przyznany innemu połączeniu, albo został zarezerwowany dla innego połączenia, które nie zostało jeszcze uruchomione.

Priorytetem ZTM jest przede wszystkim to by nowa linia spełniała oczekiwania pasażerów.

Linie ekspresowe i przyspieszone łączą odległe dzielnice ze śródmieściem, węzłami komunikacyjnymi oraz ważnymi przystankami przesiadkowymi. Zwiększenie liczby przystanków wydłużyłoby czas przejazdu, a linia z czasem utraciłaby swój charakter. Staramy się znaleźć kompromisowe rozwiązanie – zarówno dla pasażerów oczekujących od nas szybkiego połączenia pomiędzy odległymi rejonami miasta, jak również osobami, które chcą dodatkowych przystanków na trasie „czerwonych” linii.

Czasami nagła zmiana wynika z jakiegoś zdarzenia losowego np. awarii czy wypadku. O zaplanowanych zmianach związanych z imprezami masowymi, sportowymi i remontami zawsze informujemy z dużym wyprzedzeniem, żeby nasi pasażerowie mogli się do nich odpowiednio przygotować.

Ogłoszenia o zmianach znajdują się na przystankach zmienianych linii, oraz na plakatach w taborze umieszczonych pod tablicami z trasą linii.

Przy większych zmianach ZTM umieszcza ulotki w kasetkach pojazdów komunikacji miejskiej a ogłoszenia, schematy i plakaty są dostępne na dodatkowych słupkach informacyjnych rozstawianych przy ważniejszych węzłach przystankowych. W przypadku zmian w funkcjonowaniu metra nadawane są specjalne komunikaty głosowe na stacjach.

W takich przypadkach zgodnie z zapisami Taryfy Przewozowej – Ustalenia Dodatkowe (§ 16. 1) jeśli pasażer okaże zapomniany bilet w ciągu 7 kolejnych dni od daty wystawienia zapłaty, nałożona opłata zostaje anulowana (dotyczy to tylko biletu imiennego). Pasażer musi wnieść jedynie tzw. opłatę manipulacyjną w wysokości 21,00 zł.

Każdy kontroler posiada przy sobie identyfikator z numerem identyfikacyjnym, zdjęciem i datą ważności dokumentu uprawniającego do kontroli. Natomiast nie ma obowiązku ujawniania swojego imienia i nazwiska. W przypadku wątpliwości można wezwać policję w celu sprawdzenia tożsamości i uprawnień kontrolera.

W Punktach Obsługi Pasażerów można pobrać wejściówkę wielokrotnego użytku, która pozwoli takiej osobie przejść przez bramki. Osoby starsze, które chcą skorzystać z metra mogą również zjechać na peron windą.

W przypadku zagubienia karty można ją zablokować w jednym z Punktów Obsługi Pasażerów ZTM. Następnie można otrzymać od ręki duplikat (wydanie duplikatu jest odpłatne i kosztuje 14,00 zł). W przypadku niewykorzystania części biletu możliwe jest przeniesienie jej na duplikat karty w Punktach Obsługi Pasażerów.

Bilety, w myśl § 19, ust.1 Regulaminu przewozu osób i bagażu środkami lokalnego transportu zbiorowego w m.st. Warszawie, należy kasować natychmiast po wejściu do pojazdu, a więc jeszcze PRZED zajęciem miejsca siedzącego.

Z parkingów działających w systemie „Parkuj i Jedź” (Park & Ride) mogą korzystać bezpłatnie wszystkie osoby z ważnymi biletami ZTM (dobowym, 3-dniowym, weekendowym, weekendowym grupowym, 30-dniowym i 90-dniowym), posiadacze biletów seniora, biletów dla dzieci z rodzin z trójką dzieci i osoby posiadające dokument uprawniający do bezpłatnych przejazdów środkami lokalnego transportu zbiorowego organizowanego przez m.st. Warszawę.

Z parkingów można korzystać w godzinach od 4.30 do 2.30. (tzw. doba parkingowa). Po przekroczeniu tego czasu jest nakładana opłata w wysokości 100 zł.

Szczegółowy regulamin korzystania z parkingów Parkuj i Jedź.

Aby uzyskać poświadczenie o opóźnieniu pojazdu należy złóżyć wniosek w Punkcie Obsługi Pasażerów ZTM, przesłać przez formularz kontaktowy zamieszczony na stronie internetowej ZTM, w zakładce napisz do nas lub pocztą.

Wniosek powinien zawierać dane pozwalające jednoznacznie zidentyfikować pojazd tj. datę i godzinę zdarzenia, numer linii, kierunek jazdy.