Forum Pasażerów
11 lipca 2023 r. po raz kolejny spotkali się uczestnicy Forum Pasażerów. Podczas wydarzenia omawiane były tematy związane z infrastrukturą przystankową oraz informacją dla pasażerów.
Pracownicy ZTM zaprezentowali materiały związane z wyposażeniem przystanków, rodzajami i liczbą wiat w Warszawie, a także na terenie całej aglomeracji warszawskiej. Wyjaśnili, że możliwość usytuowania wiat – w zgodzie z przepisami – jest zależna od istniejących warunków terenowych.
Opowiedzieli o konstrukcji wiat, szybach i gablotach informacyjnych oraz stopniowym wyposażaniu wiat w instalację fotowoltaiczną i wyświetlacze cyfrowe, na których prowadzone są testy możliwości prezentowania rozkładów jazdy.
Omawiane były także zielone dachy wiat, na których montowane są maty rozchodnikowe. Największą zaletą rozchodnika są funkcje oczyszczania powietrza, chłodzenia i magazynowania wody.
W dalszej części przedstawiono zmiany dotyczące informacji dla pasażerów, m.in. poprawę oznakowania przystanków „na żądanie” oraz sukcesywnie wprowadzane schematy przystanków na większych pętlach autobusowych i wskazówki dojścia w przypadku sąsiedztwa pętli ze stacją metra.
W poniedziałek, 20 marca 2023 r. odbyło się VIII spotkanie uczestników Forum Pasażerów. W pierwszej części pracownicy ZTM zaprezentowali informacje związane z kontrolą biletów, w tym liczbę przeprowadzonych kontroli w 2022 r., liczbę wystawionych opłat dodatkowych, malejący odsetek przejazdów bez ważnego biletu, szkolenia i działania doskonalące, które ze względu na trudny charakter pracy, są sukcesywnie organizowane dla kontrolerów.
Omawiane były także otrzymywane przez ZTM pochwały dla kontrolerów biletów, które dotyczą ich kultury i kompetencji zarówno merytorycznych, jak i społecznych. Autorzy pochwał wymieniali także ponadstandardowe działania kontrolerów – pomoc w odnalezieniu zguby, odsunięcie od krawędzi peronu pijanego pasażera, zaopiekowanie się pasażerką z małym dzieckiem i w ciąży, która źle się poczuła w metrze. Uczestnicy spotkania docenili trudną pracę kontrolerów biletów oraz ich postawę – kulturę, spokój, asertywność. W kolejnej części uczestnicy Forum zgłaszali propozycje zmian w zakresie funkcjonowania komunikacji miejskiej. Zgłoszone sugestie zostaną przeanalizowane przez właściwe komórki organizacyjne ZTM pod kątem ich zasadności i możliwości wdrożenia.
8 listopada 2022 r. odbyło się VII spotkanie uczestników Forum Pasażerów. W pierwszej części pracownicy ZTM zaprezentowali kilka rozwiązań doskonalących jakość obsługi pasażerów. Omówione zostały następujące inicjatywy:
- Elektroniczny Punkt Obsługi Pasażerów, w którym klienci mogą zrealizować niektóre sprawy bez konieczności wizyty w stacjonarnym Punkcie Obsługi Pasażerów (np. złożyć wniosek dotyczący wydania karty miejskiej i uprawnień warszawiaka, odbyć spotkanie informacyjne on-line z konsultantem e-POP),
- konkursy „Biletobranie” zachęcające do zakupu biletów długookresowych, podczas których można wygrać bilety 30-dniowe,
- aplikacja mobiWAWA – czyli cyfrowa karta miejska w telefonie z możliwością skorzystania z usług przewidzianych dla posiadaczy Karty Warszawiaka,
- ułatwienia w uzyskaniu uprawnień Karty Warszawiaka, tj. systemowa weryfikacja stałego adresu zameldowania, wydłużenie okresu ważności e-hologramu z 30 września do 31 grudnia następnego roku, możliwość złożenia wniosku o Kartę Młodego Warszawiaka przez jednego wnioskodawcę,
- wdrożenie możliwości zakupu Biletu Metropolitalnego w biletomatach.
W dalszej części omówiona została kampania marketingowa realizowana przez ZTM i m.st. Warszawa, zachęcająca warszawiaków do przesiadania się z samochodów do Warszawskiego Transportu Publicznego.
W ostatniej części uczestnicy spotkania dyskutowali kwestie związane z przewożeniem rowerów, UTO i wózków w pojazdach komunikacji miejskiej, a także wskazywali problemy związane z wieloma niewłaściwymi zachowaniami współpasażerów (głośne oglądanie filmów, nieodpowiednie przewożenie zwierząt, niezwracanie uwagi na swoje dzieci itd.). Wyrazili potrzebę społecznej odpowiedzialności pasażerów za swoje działania.
We wtorek 28 stycznia 2020 r. po raz pierwszy w tym roku spotkali się uczestnicy Forum Pasażerów. Spotkanie rozpoczęło się od prezentacji wyników ostatniego badania satysfakcji pasażerów (zrealizowanego w czerwcu 2019). W tym badaniu wysoko oceniona została jakość funkcjonowania komunikacji miejskiej. Na skali 1-5 oceny powyżej 4 otrzymały następujące aspekty: częstotliwość kursów, punktualność, czystość, dostępność i jakość obsługi w Punktach Obsługi Pasażerów, udogodnienia dla osób niepełnosprawnych, bezpieczeństwo, łatwość dotarcia do celu, informacje pasażerskie. Pasażerom podoba się to, że dzięki korzystaniu z komunikacji miejskiej nie muszą poszukiwać miejsc do parkowania, szybciej docierają do celu, nie muszą prowadzić samochodu, mają czas dla siebie, mogą odpocząć, poczytać, a podróże są tańsze niż samochodem.
W dalszej części uczestnikom spotkania przekazano informacje dotyczące tematów zgłoszonych na poprzednim Forum. Omówiono też kwestie związane z nową stroną WTP, w tym w szczególności ze sposobem indywidualnego zgłaszania pytań i wniosków.
W odpowiedzi na wcześniejszą prośbę uczestników, ostatnia część spotkania poświęcona została na przedstawienie przykładowych aplikacji komunikacyjnych. Zaprezentowane zostały mobileMPK, Buslive, jakdojade oraz informacje o komunikacji zamieszczone na mapie google. Przedstawiono najważniejsze funkcjonalności aplikacji, a także sposób pobrania i zainstalowania aplikacji na smartfonie.
8 października 2019 r. odbyło się V spotkanie uczestników Forum Pasażerów. W pierwszej części pracownicy ZTM omówili przykładowe działania realizowane przez ZTM związane z rekomendacjami Rady WTP oraz Forum Pasażerów.
Przedstawione zostały założenia kampanii informacyjno-edukacyjnej „Ustąp” dotyczącej ustępowania miejsc osobom o ograniczonej mobilności oraz zasad przewozu wózków, rowerów i innych przedmiotów. Kampania rozpoczęła się we wrześniu od tematyki dotyczącej osób poruszających się na wózkach. Na spotkaniu pokazane zostały spoty animowane, które wyświetlane są w środkach komunikacji miejskiej. Ich celem jest przekazanie informacji na temat zachowania się w pojeździe oraz zwrócenie uwagi na potrzeby innych pasażerów, szczególnie osób poruszających się na wózkach inwalidzkich. Wyświetlony został także film instruktażowy dotyczący prawidłowego postępowania osoby siedzącej na wózku, korzystającej z przejazdu pociągiem SKM. Kolejne etapy kampanii będą uwrażliwiać pasażerów na potrzeby osób z różnymi ograniczeniami – osób starszych, kobiet w ciąży, osób niewidomych, z wózkiem dziecięcym, bagażem, zwierzętami, rowerem itd.
W dalszej części spotkania pracownicy Działu Organizacji i Zarządzania Jakością przedstawili forumowiczom informacje dotyczące wdrożenia jednolitej metodologii szkoleń dla prowadzących pojazdy, w tym opracowany przez Dział Organizacji i Zarządzania Jakością dokument „Standaryzacja szkoleń dla kierowców, motorniczych i kierowników pociągów w zakresie obsługi Pasażera”. Zawiera on jednolite wytyczne dla Operatorów WTP w zakresie programu szkoleń z umiejętności miękkich, ze szczególnym uwzględnieniem osób z niepełnosprawnościami oraz ograniczeniami mobilności. Wytyczne te zostały uwzględnione w programach szkoleniowych wszystkich Operatorów.
Uczestnicy Forum Pasażerów zostali zapoznani także z procesem konsultowania wymagań dla pojazdów transportu publicznego w zakresie potrzeb osób o ograniczonej mobilności i percepcji. Pracownicy Działu Organizacji i Zarządzania Jakością podkreślili, że w wyniku dotychczasowych konsultacji zebrano ponad 380 różnych sugestii usprawnień, które są sukcesywnie wdrażane poprzez dodanie szczegółowych wymagań w procesach zakupów nowych pojazdów. Ostatnia część Forum Pasażerów, przeznaczona na dyskusje, zaowocowała zgłoszeniem przez uczestników spotkania szeregu propozycji zmian i ulepszeń. Wszystkie zgłoszone propozycje zostaną przekazane do odpowiednich komórek organizacyjnych w celu ich rozważenia i ewentualnego wykorzystania w dalszym rozwoju komunikacji miejskiej.
We wtorek 11 czerwca 2019 r. po raz czwarty spotkali się uczestnicy Forum Pasażerów. Spotkanie otworzył Wiesław Witek, dyrektor Zarządu Transportu Miejskiego. Omówił bieżące kwestie dotyczące komunikacji na terenie Warszawy i aglomeracji, w tym związane z zakupem nowego taboru oraz zmianami komunikacyjnymi z powodu rozbudowy II linii metra. Dyrektor wskazał najważniejsze plany rozwoju Warszawskiego Transportu Publicznego, np. III linię metra na Gocław, budowę trasy tramwajowej do Wilanowa oraz na Gocław. Zaprezentowane zostały zdjęcia ukwieconych pętli autobusowych i tramwajowych. Projekt ukwiecania krańcowych przystanków realizowany jest od 2017 r. przez Zarząd Oczyszczania Miasta. Dyrektor podkreślił także, że Forum Pasażerów, podobnie jak Rada WTP jest ciałem doradczym, którego celem jest opiniowanie rozwiązań przygotowywanych dla rozwoju komunikacji miejskiej, wskazywanie nowych propozycji oraz konsultowanie różnych kwestii dotyczących transportu miejskiego, w tym rekomendacji wypracowanych przez Radę WTP.
Zgodnie z oczekiwaniami uczestników spotkania zaprezentowane zostały zagadnienia związane z pracą kontrolerów biletów, w tym: szkolenia oraz kwalifikacje, jakie muszą posiadać kontrolerzy, przepisy dotyczące kontroli oraz opłat za przejazdy, urządzenia do weryfikacji ważności i kontroli biletów, przebieg dnia pracy kontrolerów, wyniki kontroli. Uczestnicy spotkania mogli w praktyce sprawdzić ważność swoich biletów oraz zapoznać się z urządzeniem kontrolerskim i procesem wystawienia opłaty w sytuacji braku biletu.
W trakcie otwartej dyskusji uczestnicy spotkania zgłaszali propozycje zmian i ulepszeń, wśród których znalazły się m. in.:
- tablice informacyjne i mapki pozwalające na orientację w terenie, szczególnie w okolicach dużych węzłów przesiadkowych;
- ustawienie biletomatów z uwzględnieniem stron świata lub odpowiednie osłonięcie ich ekranów, aby wyświetlane informacje były lepiej widoczne przy dużym nasłonecznieniu;
- doposażenie obecnego taboru w dodatkowe poręcze pionowe.
Wszystkie zgłaszane propozycje zostaną przekazane do odpowiednich komórek organizacyjnych i w miarę możliwości wykorzystane w dalszym rozwoju komunikacji miejskiej.
9 kwietnia 2019 r. odbyło się III spotkanie Forum Pasażerów. Tematami wiodącymi były zagadnienia dotyczące wiat przystankowych oraz kształtowania układu komunikacyjnego.
Przedstawiono informacje dotyczące nowych wiat przystankowych, które pojawiły się, w ramach partnerstwa publiczno-prywatnego, w Warszawie. Są to trzy rodzaje wiat: konkursowe – ustawione w najbardziej reprezentacyjnych i ważnych komunikacyjnie lokalizacjach, konserwatorskie – na obszarach objętych nadzorem konserwatorskim oraz seryjne – w pozostałej części miasta. Zaprezentowano także pozostałe rodzaje wiat obecnych na terenie aglomeracji. Przekazano informacje dotyczące procedury ustawiania wiat, istniejących w tym zakresie wymagań, zezwoleń i uzgodnień z urzędami i innymi użytkownikami dróg. Uczestnicy spotkania omawiali konstrukcję wiat oraz dyskutowali o nowych lokalizacjach. Zgłosili także szereg pomysłów dotyczących przyszłych rozwiązań.
Temat kształtowania układu komunikacyjnego dotyczył projektowania sieci połączeń na podstawie analiz ruchu, napełnienia pojazdów, konsultacji społecznych i samorządowych przy spełnieniu wszystkich uwarunkowań wymaganych prawem. Omówiono kwestie związane z planowaniem rozkładów jazdy, częstotliwością kursowania pojazdów oraz działania mające na celu optymalizację połączeń i skracanie czasów przejazdów. Zwrócono uwagę na to, że komunikacja miejska jest systemem, w którym zmiany w kursowaniu linii w jednej części miasta mają wpływ na funkcjonowanie innych połączeń, niekiedy nawet w odległych dzielnicach.
Przedstawiciele ZTM odnosili się też do konkretnych sytuacji opisywanych przez uczestników spotkania oraz do pomysłów usprawnień. Zgłoszone propozycje zostaną przeanalizowane i w miarę możliwości wykorzystane przy projektowaniu systemu komunikacji miejskiej.
22 stycznia 2019 r. w ramach kolejnego spotkania Forum uczestnicy dyskutowali o uciążliwych zachowaniach współpasażerów. Zwrócili uwagę na utrudnienia związane z wsiadaniem i wysiadaniem z powodu pasażerów stojących w pobliżu drzwi, trudności z przejściem wewnątrz pojazdu powodowane m in. przez plecaki i inne bagaże oraz na głośne rozmowy przez telefon. Do tego katalogu należą także agresywne zachowania innych pasażerów oraz skutki przebywania osób bezdomnych w pojazdach.
Część dyskusji poświęcono utrudnieniom, z jakimi borykają się w podróży osoby z różnymi niepełnosprawnościami oraz innymi ograniczeniami mobilności (w tym osoby starsze, pasażerowie z wózkami, z małymi dziećmi, kobiety w ciąży). Dyskutowano o spotykanym niekiedy braku wrażliwości i zrozumienia ich sytuacji.
Omówienie problemów, na które zwrócili uwagę uczestnicy spotkania, będzie pomocne przy realizacji planowanych kampanii społecznych dotyczących życzliwości i właściwego zachowania w komunikacji.
Kolejnym zagadnieniem było przewożenie rowerów w pojazdach komunikacji publicznej. Omówione zostały przepisy obowiązujące w tym zakresie. Rozważano powody transportowania rowerów komunikacją miejską i możliwości rozwiązań w zależności od różnych sytuacji w pojeździe.
Inne kwestie wskazane przez uczestników spotkania dotyczyły rodzajów dostępnych biletów, rozkładów jazdy, wiat przystankowych, całodobowej infolinii miejskiej i możliwości zgłaszania problemów w czasie rzeczywistym.
Tematy poruszane na spotkaniu, wraz z pomysłami i propozycjami rozwiązań, będą wykorzystane przez Zarząd Transportu Miejskiego do przygotowywania zmian doskonalących funkcjonowanie stołecznej komunikacji miejskiej.
Twórzmy wspólnie jakość Warszawskiego Transportu Publicznego
Zarząd Transportu Miejskiego stale pracuje nad poprawą jakości świadczonych usług. Pasażerowie mogą w różny sposób przekazywać nam swoje uwagi, oczekiwania i potrzeby – rozmawiamy z Pasażerami przez media społecznościowe, prowadzimy badania opinii, organizujemy konsultacje społeczne, spotykamy się z reprezentantami lokalnych organizacji i społeczności.
Do 15 września 2018 r. ZTM oczekiwał na zgłoszenia do udziału w nowej inicjatywie – Forum Pasażerów, której założeniem było zebranie grupy osób otwartych, kreatywnych, pragnących aktywnie i bezinteresownie uczestniczyć w tworzeniu najlepszych rozwiązań dla komunikacji miejskiej w aglomeracji warszawskiej.
Wybór osób nastąpił zgodnie z Regulaminem wyboru uczestników Forum Pasażerów.
W składzie Forum znaleźli się przedstawiciele różnych grup Pasażerów, reprezentujący inne spojrzenia, m.in.: rodzice z małymi dziećmi, osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy czy osoby z różnych części miasta i okolic.
Pierwsze spotkanie uczestników odbyło się 30 października 2018 r. Podsumowanie ze spotkania zostało umieszczone w artykule: Pierwsze posiedzenie Forum Pasażerów za nami.
